【“炎上”時の対処策】 対象者ごとに適した情報発信を

こんにちは。
少し前の話となりますが、昨年1月に某有名ホテルのアルバイト従業員が、
ホテル内に来店したスポーツ選手とモデルのデート現場をツイッターで発信。
ホームページやソーシャルメディア上で、その行為をした社員やホテルに対する、
批判や非難のコメントなどが殺到し、いわゆる“炎上”にまで発展しました。
この事件を契機に、ソーシャルメディア上での“炎上”事故への事前防止策や、
発生時の対処策を考える企業が増えているのではないでしょうか。
そこで、今回は、“炎上”発生時の対処策について紹介したいと思います。


万が一、“炎上”事故が発生してしまった際には、様々な利害関係者
(マスメディア・一般消費者・投資家など)に対して、それぞれに適した
情報を提供する必要があります。
その好例として、コーヒーメーカー「UCC」が展開したコーヒーにちなんだ
画像や作品を募集したtwitterキャンペーンの事例が参考になります。
そのキャンペーンでは、告知や宣伝を受け手の許諾なしに、
無差別に大量に投稿をしたとして、非難を浴びて、結果的に“炎上”しました。
そこで、同社の対処策として、マスメディアに対して、
謝罪文のプレスリリースを、炎上発生からわずか3時間余りで発信しました。
その迅速な対応について、マスメディアからは
「隠ぺいせずに、全力で問題解決に向かう企業の姿勢が見受けられた」
などと称賛されました。
このように、マスメディアには、正確な情報を可能な限り素早く
情報発信することが大切です。
また、一般消費者に対しては、同社自身も被害を受けたにもかかわらず、
自社の責任と非を全面的に認めた謝罪文を同社のホームページ上に
提示しました。
その結果、一般消費者からは、「大人の対応」、「よし、帰りにUCCコーヒーを
買って帰ろう」など、マスメディアと同様に称賛の声が多数出たようです。
このように、一般消費者には、真摯に謝る姿勢が大事になってきます。
UCCの事例では挙げられていませんが、投資家に対しては、 “炎上”による
株価への影響などをいち早く分析し、発信することが求められます。
以上、“炎上”発生時の対処策をいくつか挙げてみました。
みなさまも、これを機に、もしもの“炎上”に備えた対処策を考えてみては
いかがでしょうか?

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