こんにちは。
少し前の話となりますが、昨年1月に某有名ホテルのアルバイト従業員が、
ホテル内に来店したスポーツ選手とモデルのデート現場をツイッターで発信。
ホームページやソーシャルメディア上で、その行為をした社員やホテルに対する、
批判や非難のコメントなどが殺到し、いわゆる“炎上”にまで発展しました。
この事件を契機に、ソーシャルメディア上での“炎上”事故への事前防止策や、
発生時の対処策を考える企業が増えているのではないでしょうか。
そこで、今回は、“炎上”発生時の対処策について紹介したいと思います。
万が一、“炎上”事故が発生してしまった際には、様々な利害関係者
(マスメディア・一般消費者・投資家など)に対して、それぞれに適した
情報を提供する必要があります。
その好例として、コーヒーメーカー「UCC」が展開したコーヒーにちなんだ
画像や作品を募集したtwitterキャンペーンの事例が参考になります。
そのキャンペーンでは、告知や宣伝を受け手の許諾なしに、
無差別に大量に投稿をしたとして、非難を浴びて、結果的に“炎上”しました。
そこで、同社の対処策として、マスメディアに対して、
謝罪文のプレスリリースを、炎上発生からわずか3時間余りで発信しました。
その迅速な対応について、マスメディアからは
「隠ぺいせずに、全力で問題解決に向かう企業の姿勢が見受けられた」
などと称賛されました。
このように、マスメディアには、正確な情報を可能な限り素早く
情報発信することが大切です。
また、一般消費者に対しては、同社自身も被害を受けたにもかかわらず、
自社の責任と非を全面的に認めた謝罪文を同社のホームページ上に
提示しました。
その結果、一般消費者からは、「大人の対応」、「よし、帰りにUCCコーヒーを
買って帰ろう」など、マスメディアと同様に称賛の声が多数出たようです。
このように、一般消費者には、真摯に謝る姿勢が大事になってきます。
UCCの事例では挙げられていませんが、投資家に対しては、 “炎上”による
株価への影響などをいち早く分析し、発信することが求められます。
以上、“炎上”発生時の対処策をいくつか挙げてみました。
みなさまも、これを機に、もしもの“炎上”に備えた対処策を考えてみては
いかがでしょうか?
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