マスメディアとソーシャルメディアの違い

こんにちは。
すっかり暖かくなってきましたね。
ちょっと外を見ると桜もちらほら咲き始めているようです。

さて、今回はマスメディアとソーシャルメディアの違いについてお話したいと思います。
ソーシャルメディアといえば、最近はツイッター関連の話題が豊富ですが、そのツイッターをマスメディアと同じ様に扱ってしまったために、ツイッター上で炎上という企業にとっては厳しい結果となってしまった事例をご紹介します。

ご存じの方もいらっしゃるかもしれませんが、それは、UCC上島珈琲が行った「Good Coffee Smileキャンペーン」でのツイッター運用事例です。この「Good Coffee Smileキャンペーン」自体は、とても好評であるらしく、今までもマスメディアを通じて広告を展開されていたようです。

そこで今回、新たにツイッターを採用してさらなる認知度のアップを図ったようなのですが、そこで問題だったのが、ソーシャルメディアであるツイッターの運用方法です。

UCC上島珈琲は「コーヒー」や「懸賞」などのキーワードをツイッター上でつぶやいたユーザーに対し、BOTと呼ばれる自動プログラムで一方的にキャンペーンのPRメッセージを送っていたようです。

これは従来のプッシュ型のマーケティングであるため、利用者すべてが平等にコミュニケーション出来るソーシャルメディアでは

「通りすがりの見知らぬ人に対して、挨拶もなしに営業を始める」

のと全く同じです。しかも人ではなくロボットであるため、一方的に話を聞かされる羽目になります。
その結果、メッセージを送られた利用者は不快な気持ちになり、あっという間にツイッター上で炎上となってしまったのです。

ソーシャルメディアはその名の通り、誰もが参加出来るメディアです。

そのため、利用者に企業やお客さまなどという区切りは一切ありません。すべて平等なコミュニケーションが行える場所であるといえます。UCC上島珈琲はまだソーシャルメディアに馴染みがなかったため、従来のマスメディアと同じように捉えてしまいこのような結果になってしまいました。

すべて平等なコミュニケーションが行える場所であると認識していればこのような失敗は起こならなかったかもしれません。ソーシャルメディアを活用したコミュニケーションは個々のお客様に対して丁寧に対応していかなければならないのです。

ただ、この事例には企業としてとても参考にできる点があります。
それはこの件に対するUCC上島珈琲の炎上発生から２４時間たたないうちに謝罪文を公表するという迅速かつ真摯な姿勢です。
これは企業では類を見ない速度であり、ユーザーからも評価された点です。

ソーシャルメディアを活用するコミュニケーションには、マスメディアとは異なったユーザーに対するコミュニケーション戦略、また何か起こった場合の危機管理は常に考えておく事が重要になってくるかもしれません。